GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

商品是进入消费领域的产品，商品除了有形的产品外，还包括无形的。随着经济发展，生活水平的提高，人们对服务质量的要求也越来越高，顾客对商家服务的满意程度逐渐成为选择消费的重要依据。为此，越来越多的企业商家将提升服务质量作为其战略发展重要一环，纷纷建立高水平的服务体系，给客户创造优质服务。
在为使顾客满意获得到良好感知的服务活动中，“售后服务”占的比重为60-85%。商品售后服务认证评价是运用GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准对企业售后服务体系、商品服务、顾客服务进行量化的过程，重点涉及组织架构、人员配置、资源配置、规范、商品信息、技术支持、维修配送、质量保证、客户关系、投诉处理等细分指标。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级），来衡量服务能力的高低。

提出认证申请时，认证委托人应具备以下条件：